Unser Wissen
für Euch
AudioCodes Voca – die coolen Features
In diesem Artikel stellen wir Euch die erweiterten Funktionen in AudioCodes Voca vor, die mit dem Trial Setup Wizard nicht automatisch vorkonfiguriert werden.
Administration
Skill Based Routing
Das Routing erfolgt anhand von Skills, die den Agents zugewiesen sind. Die Agents für das Skill Based Routing werden manuell in Voca verwaltet und müssen sich in der Voca Worker App anmelden.
Die Voca Worker App benötigt Berechtigungen in Eurem Microsoft 365 Tenant.
Flow Designer
Der Flow Designer bietet Euch die größtmögliche Flexibilität. Jeder Flow beginnt mit einem Startpunkt und muss mit einem Ende terminiert werden, dazwischen könnt Ihr Euch frei entfalten.
Eure Scripts werden beim Speichern des Flows validiert und Ihr werdet auf Fehler hingewiesen. Die Fehlermeldungen sind noch recht unspezifisch, Ihr erhaltet aber durchaus eine Hilfestellung in der Suche nach dem fehlerhaften Puzzleteil.
User Sync
Ihr könnt Benutzerinformationen (UID, Vor- und Nachname, E-Mail, Abteilung und Telefonnummern) aus Eurem Azure AD oder einem LDAP Verzeichnis in Euren Voca Tenant synchronisieren.
Die synchronisierten Benutzerinformationen findet Ihr in der Contacts List, dort könnt Ihr auch manuell weitere Kontakte hinzufügen.
Die Kontaktliste könnt Ihr dann in einem Menü (Configuration > Menu Settings) als Dictionary hinterlegen und über die Sprachsteuerung durchsuchen lassen.
Reporting
Das Reporting in AudioCodes Voca stellen wir Euch in einem eigenen Artikel vor.
Voca Worker App
Die Voca Worker App soll noch in diesem Jahr als native Teams App in den Microsoft Teams Client integriert werden, bis dahin kann sie als Web App genutzt werden.
Team Management
Benutzer:innen mit der Supervisor Rolle können ihnen zugeordnete Teams verwalten.
Statusänderung oder Abmeldung von Agents
Mitgliedschaft in einer Anrufgruppe (Queue)
Whispering
Benutzer:innen mit der Supervisor Rolle können Gespräche ihrer Teammitglieder mithören oder sich in das aktive Gespräche einklinken.
Statistik
Agents (Worker) und Supervisor sehen unterschiedliche Statistiken.
Supervisor Ansicht
Agent (Worker) Ansicht.
Nachbearbeitung
Voca Administratoren können Wrap-up Events anlegen, die den Agents dann am Ende des Gesprächs zur Verfügung stehen.
Manuelle Statusänderungen
Voca Administratoren können neben den System Statusmeldungen (Ready, Shift end) weitere Status Events frei definieren. Die Agents können ihren Status dann in der App eigenständig ändern.
Unser Wissen
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AudioCodes Voca – die coolen Features
In diesem Artikel stellen wir Euch die erweiterten Funktionen in AudioCodes Voca vor, die mit dem Trial Setup Wizard nicht automatisch vorkonfiguriert werden.
Administration
Skill Based Routing
Das Routing erfolgt anhand von Skills, die den Agents zugewiesen sind. Die Agents für das Skill Based Routing werden manuell in Voca verwaltet und müssen sich in der Voca Worker App anmelden.
Die Voca Worker App benötigt Berechtigungen in Eurem Microsoft 365 Tenant.
Flow Designer
Der Flow Designer bietet Euch die größtmögliche Flexibilität. Jeder Flow beginnt mit einem Startpunkt und muss mit einem Ende terminiert werden, dazwischen könnt Ihr Euch frei entfalten.
Eure Scripts werden beim Speichern des Flows validiert und Ihr werdet auf Fehler hingewiesen. Die Fehlermeldungen sind noch recht unspezifisch, Ihr erhaltet aber durchaus eine Hilfestellung in der Suche nach dem fehlerhaften Puzzleteil.
User Sync
Ihr könnt Benutzerinformationen (UID, Vor- und Nachname, E-Mail, Abteilung und Telefonnummern) aus Eurem Azure AD oder einem LDAP Verzeichnis in Euren Voca Tenant synchronisieren.
Die synchronisierten Benutzerinformationen findet Ihr in der Contacts List, dort könnt Ihr auch manuell weitere Kontakte hinzufügen.
Die Kontaktliste könnt Ihr dann in einem Menü (Configuration > Menu Settings) als Dictionary hinterlegen und über die Sprachsteuerung durchsuchen lassen.
Reporting
Das Reporting in AudioCodes Voca stellen wir Euch in einem eigenen Artikel vor.
Voca Worker App
Die Voca Worker App soll noch in diesem Jahr als native Teams App in den Microsoft Teams Client integriert werden, bis dahin kann sie als Web App genutzt werden.
Team Management
Benutzer:innen mit der Supervisor Rolle können ihnen zugeordnete Teams verwalten.
Statusänderung oder Abmeldung von Agents
Mitgliedschaft in einer Anrufgruppe (Queue)
Whispering
Benutzer:innen mit der Supervisor Rolle können Gespräche ihrer Teammitglieder mithören oder sich in das aktive Gespräche einklinken.
Statistik
Agents (Worker) und Supervisor sehen unterschiedliche Statistiken.
Supervisor Ansicht
Agent (Worker) Ansicht.
Nachbearbeitung
Voca Administratoren können Wrap-up Events anlegen, die den Agents dann am Ende des Gesprächs zur Verfügung stehen.
Manuelle Statusänderungen
Voca Administratoren können neben den System Statusmeldungen (Ready, Shift end) weitere Status Events frei definieren. Die Agents können ihren Status dann in der App eigenständig ändern.
