… ist aktuell ein Hürdenlauf. Zu dieser enttäuschenden Erkenntnis bin ich in den letzten beiden Monaten gelangt. Was hat mich dorthin geführt?

Der neue Teams Client bringt definitiv Vorteile: Performance & Ressourcenennutzung, Erreichbarkeit während des Aufenthalts in anderen Tenants, zukünftige neue Funktionen und mehr. Wer allerdings im Alltag viel ins PSTN telefoniert, wird mit dem neuen Client verrückt. Die folgenden Erfahrungen haben wir in unseren aktuellen Kundenprojekten und in der Betriebsunterstützung in den vergangenen Wochen gesammelt:

• sind mit der People App aus dem Blickfeld in der Calling App verschwunden und wurden als Button ganz nach rechts verbannt. Vielleicht ein neues Suchspiel?
• Manche Benutzer hatten anfangs auch einfach gar keinen Button. Und auch die Suche nach der People oder der Meet App war vergeblich. Obwohl der Teams Client die aktuelle Version hatte. Irgendwann waren die Apps dann plötzlich da. Einfach magisch.

Classic Teams

New Teams

aus der People App hatten und haben überraschende Ergebnisse zur Folge:

• Falsche Rufnummernmanipulationen (gefixt)
• Ich werde als Anrufer häufig stumm geschaltet und muss daran denken, mein Mikro aktiv wieder freizuschalten. Sehr lästig. Verhält sich ebenso wenn ich Click-2-dial über den Teams Wizard in Kombination mit der neuen Teams App nutze.
• Doppelte Anrufe beim Klick auf den Telefonhörer. Der Fehler mit den doppelten Anrufen besteht nach wie vor und der Microsoft Support schlägt als Lösung ein Feedback an das Produkt Team vor. Unsere Kunden nutzen als Workaround den Klick auf die Rufnummer in ihren Kontaktlisten, Vertrauen in die neue App schaffen wir damit leider trotzdem nicht.

im Calling Picker funktioniert für Resource Accounts nicht. Auch hier durften wir einen Verbesserungsvorschlag an das Produkt Team einreichen. Klar kann ich nach Namen suchen, aber dazu weiter unten mehr.

Trotz Feature Parity war die Unterstützung, 3rd Party Apps über den Browser zu öffnen, in der neuen Teams App nicht vorhanden. Und damit die Webhook Konfiguration in den Calling Policies nicht mehr funktional.

Die letzten Testergebnisse haben mich sprachlos zurückgelassen. Microsoft empfiehl als Verteilverfahren Longest Idle oder Round Robin.

Zwei Kunden haben uns auf dieselbe Problematik angesprochen: Die Anrufverteilung über Longest Idle funktioniert nicht zuverlässig, weil der Status der Benutzer nicht korrekt berücksichtigt wird. Microsoft weist darauf hin, dass es zu geringfügigen Verzögerungen in der Berücksichtigung des Benutzer Status durch die Verteillogik kommen kann (Create a Call queue in Microsoft Teams – Microsoft Teams | Microsoft Learn). In der Realität sind die Verzögerungen aber nicht geringfügig sondern signifikant und für die Benutzer in höchstem Maße verwirrend („ich war definitiv grün und bei mir kamen keine Anrufe an“ oder „ich war auf DND und trotzdem hat es bei mir geklingelt“).

Mein persönliches Highlight der letzten Tage ist das Verteilverfahren Round Robin: Hier werden Anrufe über alle Agents der Gruppe gleichermaßen verteilt, der Benutzer Status wird nicht berücksichtigt. Mit dieser absolut konsequenten Umsetzung hatte ich allerdings nicht gerechnet:

• Ist ein Benutzer offline, wird auch dieser Status ignoriert. Der Anrufer bleibt für die eingestellte Agent Alert Time in der Warteschleife und wartet vergebens – weil ein Benutzer, der offline ist, niemals den Anruf annehmen wird.
• Ist ein Benutzer auf DND (nicht stören), passiert Vergleichbares: Beim Agent kommt der Anruf wie gewünscht nicht an, der Anrufer wartet aber wieder vergebens die volle Zeit in der Warteschleife.

Alltagstauglich ist diese Umsetzung aus meiner Sicht nicht. Wäre es nicht cool, wenn ein Agent der Offline ist oder nicht gestört werden möchte, automatisch aus der Queue abgemeldet wird (oder zumindest von der Verteillogik so behandelt wird)? Auch wenn hier wieder eine Zeitverzögerung zu befürchten ist, wäre das nicht so dramatisch wie diese beiden Stati komplett zu ignorieren.

Die Suchergebnisse unterscheiden sich innerhalb der App signifikant. Die Aufteilung des Produkts in einzelne Apps, an denen unterschiedliche Entwickler Teams arbeiten ist sicher effizient – aber ein Austausch zwischen den Teams wäre aus Benutzersicht durchaus wünschenswert.

Bei der Suche nach Resource Accounts unterscheidet sich die Reihenfolge der Suchergebnisse im Calling Picker von der Reihenfolge der Treffer in der Main Search. Und alphabetisch ist offensichtlich kein Sortierkriterium. In diesem Beispiel habe ich versucht, den Kunden in der Suche zu unterstützen, indem ich die Resource Accounts in einem komplexen Szenario (Skill based Routing und Zwischenansagen) so bennene, dass die Mitarbeiter eine Chance haben, den richtigen Account für interne Anrufe an die Call Queue zu finden.

In der Main Search wird bei der Suche nach Resource Accounts scheinbar nur der UPN berücksichtigt. Der Display Name scheint irrelevant. In diesem Beispiel hatte ich einen Typo im UPN und nur mit dem Typo erhalte ich Treffer, suche ich nach „Vertrieb“ bleibt das Suchergebnis leer.

ist eine totale Katastrophe, wenn der Benutzer viele Kontakte in seinem persönlichen Outlook Adressbuch verwaltet. Bei einem unserer Kunden sind das knapp 2.500 Kontakte. Das Suchergebnis unterscheidet sich praktisch mit jeder Suche. Und von den Suchergebnissen im alten Teams sowieso. Findet der Benutzer seine Kontakte nicht, muss er in Outlook suchen und den Anruf von dort starten. Machbar, aber kein Pluspunkt für die Akzeptanz der neuen Teams App.

Augen auf bei der Berufswahl. Niemand hat behauptet, dass es immer Spaß macht, als Teams Consultant zu arbeiten. Ich habe in diesem Jahr auf jeden Fall wieder eine Weihnachtswunschliste – und zwar nicht mit neuen Funktionen, sondern mit zu-Ende-gedachten.

Hier nochmal als Gedankenstütze der Zeitplan von Microsoft für den Rollout der neuen Teams App als Standard Client: Übersicht über den neuen Microsoft Teams-Client – Microsoft Teams | Microsoft Learn.

Und hier die Konfiguration im Admin Center, um den Zeitpunkt für die Umstellung selbst zu bestimmen: Upgrade auf den neuen Teams-Client mithilfe von Richtlinien – Microsoft Teams | Microsoft Learn